文明花开别样红
发布时间:2013-12-03 发布人:bgs 阅读数:

文明花开别样红

——温州甬台温高速大力推进“文明服务提升工程”活动成效初显

 

连日来,浙江温州甬台温高速公路有限企业(以下简称“温州高速”)办公室接收到来自温州地方一些资讯媒体的来电,声称近段时间以来,市民普遍反映开车经过温州高速所辖各个收费站点时被收费员的优质文明服务所打动,来有迎声,去有微笑,不时点头致意,互动频繁,让过往的司乘朋友倍感温暖、贴心,较以往的服务水平发生了明显的变化,想要了解具体缘由……

其实,这一切均源于温州高速开展的“文明服务提升工程”活动。这是一次有别于过去的“服务变革”,今年8月份以来,温州高速以“品牌服务提升年”为主题,在全企业12个收费站点全面部署实施文明服务提升工程活动,并将这项工作作为企业年度工作中的重要事项,企业狠下决心,下大力气切实将文明服务作为一项长期的“工程”来抓,通过文明创建活动,一改以往旧有的服务方式,再塑高速公路良好的窗口形象。

文明服务提升工程实施以来,各相关单位积极响应,集思广益,齐头并进,文明优质服务蔚然成风,行风建设亮点频出、成效初显。

——“三高原则”,定下活动基调

所谓的“三高原则”,即高要求、高标准、高起点。为进一步提升文明服务质量,营造温馨舒适的通行环境,2013819日上午,温州高速在南白象综合楼三楼会议室召开“文明服务提升工程暨阳光收费”动员大会。会上,确定了以“微笑传递文明,共建温馨高速”作为本次文明服务提升工程的活动主题,成立了以企业领导及各收费所所长为主要成员的活动领导小组,之后,企业董事长杨国林、副总经理李平明确提出了要在全企业12个收费站点深入开展文明服务创建活动,要求各相关单位在创建内容、创建形式和考评机制上创新思维,想方设法,千方百计的探索切实有效的工作方法,并要在短时间内取得实质成效。

动员会上,总经理助理兼营运部经理金学高宣读了《文明服务提升工程暨阳光收费实施方案》,有别于以往仅对文明用语做出明确规定,本次实施方案对一线收费人员的仪容仪表、迎接送车礼仪规范动作均做出详细、明确、系统的规定。特别细化了出入口操作动作规范:入口操作标准要做到“一迎、二转、一点头”,即扬手迎车,转体迎车,快速刷卡后转体至目视司机位置递卡,并点头致意;出口操作标准要做到“一迎、二转、二点头”即扬手迎车,转体迎车,点头致意,接卡刷卡收费后,再转身点头致意。同时,本次活动以全国各省份文明服务做得较为优秀的高速公路业主单位为标杆(如安徽高速、浙北高速),坚持高点定位,从活动开始就定下了本次文明创建工作的基调。



——“三不原则”,彰显改变决心

所谓的“三不原则”,即不打折扣,不留死角,不走过场。动员会后,各相关单位迅速召开会议传达贯彻会议精神,部署开展具体实施工作。企业营运管理部作为本次活动的牵头主办单位,按照企业文明服务提升工作部署,于823日至29日,在南白象综合楼三楼会议室组织开展了为期7天的文明服务礼仪培训。本次培训按照“大规模、全覆盖、高质量”的总体思路开展,分七个批次进行,培训对象覆盖企业各收费所所长、管理人员、收费员、营运监控中心班长、监控员等共计531人。培训通过播放《收费员文明服务标准化教材》PPT课件和现场演示的方式,重点学习了站姿、坐姿、行走、转体点头等姿势以及迎送车手势,并采取互动方式对参训人员进行强化训练,引导员工树立服务意识,将礼仪手势规范化、文明用语台词化、点头服务真诚化,从而提高文明收费、优质服务水平 ,为下阶段文明服务工作的良好开展打下坚实基础。

为了深化推进活动的开展,进一步强化服务意识,企业随后在内部网站上发起文明服务倡议书。动员全体员工积极行动起来,全员参与到文明服务提升活动中,以主人翁的姿态,积极践行文明服务,把“为民服务、爱岗敬业”的服务精神作为工作的出发点和落脚点,从点滴小事做起,努力提升服务水平,在企业上下形成了“人人争当文明先锋”的活动氛围。


然而,活动的推进并不一帆风顺。前期,员工思想认识不到位和行为习惯固化成为了摆在眼前的最难关卡。个别收费所管理人员对企业开展“文明服务提升工程”的必要性提出疑问,质疑企业推动活动开展的决心,导致一些工作推动不力;部分收费员习惯了原先的操作模式,对于改变固有的行为习惯,本能的产生排斥情绪。再加上企业并无系统的开展类似活动的前例,对于文明服务提升工程尚处于摸索阶段,导致前期推进效果并不明显。在企业组织的几次现场检查和监控稽查的过程中,均发现员工普遍存在几个问题:规范动作实行不到位或者幅度过大、面部表情僵硬不真诚、情绪不够饱满等。为此,企业在活动开展一个多月后,马上组织召开文明服务座谈会。会上,各所收费员代表、班长代表、管理人员以及所长轮番发言,纷纷阐述在活动实行过程中遇到的诸多问题:规范动作太过繁琐、车流量较大时影响畅通、收费所硬件设备需及时跟新、标准需进一步完善等等。面对接踵而至的问题,企业领导逐一进行记录,并一一做出解答,对于一线员工提出的在实行过程中遇到的一些硬件不匹配的问题,表示将会考虑,最大限度去解决和完善。

会后,企业召集各收费所所长召开二次会议,会上,面对个别收费所所长对文明服务提升活动还将持续多久的疑问,企业董事长杨国林当即回应:“企业存在的意义在于为客户创造价值。高速公路作为社会公共服务设施,为过往司乘人员提供优质的文明服务本身是大家的职责所在。一线员工有疑虑,大家应理解并积极引导,但各级管理人员必须态度鲜明,对待这项工作要常抓不懈,不搞形式、不走过场,积极发挥带头作用,大家不但要将文明服务持续坚持下去,还必须要将之延伸并深入,在把握住服务的内涵和要点,养成优质服务的习惯后,还需立足于服务,忠心于服务,在把握的基础上坚定信心,将良好的服务习惯长期坚持下去……


 


 

——“多管齐下”,短期内见实效

座谈会后,企业加大了活动创建的力度。以宣传教育和绩效考核为抓手,以提升窗口单位良好形象为载体,全力推进文明创建各项工作:一是宣传“造势”,营造创建浓厚氛围。企业多次组织召开“文明服务提升”专题会议,强化对“文明服务提升”活动的宣传工作,要求各相关单位要将宣传报道工作贯穿于创建活动全过程,努力营造全企业上下齐心讲文明服务、抓文明服务的浓厚氛围。为此,企业积极在内外部网站、《温州高速》等宣传平台上开辟文明服务提升活动专栏,及时报道各相关单位在行动中的最新动向和成果;在收费现场、岗亭粘贴各类活动标语,并统一设计安装文明服务亮相牌等;各相关单位也积极响应,通过每月宣传栏、员工形象墙等媒介展示文明服务提升活动优秀员工形象,配合企业把文明创建活动推向新高度,营造出良好的舆论氛围,在全企业范围内全面掀起了文明服务提升活动热潮;二是挂钩绩效考核,加大奖罚力度。企业把“文明服务提升工程”作为一项长期的重要工作来抓,并将文明服务工作成效纳入对各相关单位的月度绩效考核当中。在工作开展之初,企业就建立一月一考评,一月一排名,一月一通报的机制,对各相关单位得分和排名情况进行公布,对工作推进不力,排名靠后的相关单位,企业领导到所里举行座谈会,约谈主要负责人。活动开展两个多月以来,企业领导两赴一线收费现场召开座谈会,动员收费所全体员工要提高思想认识,明确活动意义,珍惜荣誉,想方设法,以实际行动切实推进总体服务水平提升;三是开展“三位一体”的检查方式,将工作部署落到实处。一方面由企业领导带队不定期对各收费所文明服务开展情况进行现场稽查;另一方面由营运监控管理中心通过实时监控开展全天候、不间断的远程监查;再一方面企业营运管理部通过调取视频录像,对各个收费所进行抽查。通过“三合一”多角度、全方位的检查监控,确实做到及时发现、及时整改,有效提升员工的操作规范。领导的关心和鼓励,也让收费所全体员工感受到企业的温暖和被信任感,当前,员工自发自动的意识逐渐增强,在全企业范围内逐渐形成上下一盘棋、凝心聚力、全力以赴的开展文明服务提升活动的新局面。

各基层单位:积极响应,营造比学赶超氛围,全力推进文明服务提升工作




 

——雁荡收费隧道所:全员参与,齐心协力创佳绩

自企业开展文明服务提升工程以来,雁荡收费隧道所积极响应企业号召,率先吹响了“战斗”的号角,由于行动迅速,措施得力,很快打开了工作局面,在两次月度考评中均名列前茅。

企业动员会召开后第三天,雁荡所即组织全体员工召开内部动员会,认真学习宣贯企业文件精神,并结合收费所实际情况,提前进行工作部署:一是明确工作目标,要求管理人员全部参加企业培训,做到合格率100%,全体收费员与监控员初次培训合格率达95%以上,复训合格率100%;二是严格活动要求。要求试运行阶段全部按正式运行要求实行,适应期为一个月;三是启动管理人员分班联系责任制度,要求管理人员主动参与班组管理,协助班长开展现场督导工作,考核不过,连带处罚;四是利用隧道中控24小时监控的优势,创新管理方法,建立中控实时监控辅助现场稽查;五是制订全面的稽查考核体系,将绩效考核、积分制考核联系挂勾,量化了监督考核措施,做到有奖有罚,达到激励先进,督促后进的效果。

    活动中,雁荡所管理人员还积极从关爱员工的角度出发,注重细节,通过购置座椅腰托为员工解决“后顾之忧”,既促进了为一线服务的理念,又达到了提升文明服务的效果。为此,雁荡所所长周楚感慨道,“成绩的取得来源于大家共同的付出,文明服务提升是一场长期的持久战,员工在前线冲锋陷阵的时候,管理人员也要全力以赴,只有将心比心,才能心往一处想,劲往一处使。”


 


 

——平阳收费所:满意度调查,文明服务“试金石”

一直以来,平阳收费所都承载着企业“巾帼文明示范岗”的美誉,员工集体荣誉感强,拥有良好的实行基础。

企业开展文明服务提升活动以来,平阳所借助以往的优势,从提高员工思想认识入手,通过开展“地毯式”培训,提前宣贯、层层动员,面对面解惑释疑,有效抚平了少数员工前期的抵触情绪,大部分一线收费员快速转变了思想观念,积极融入到活动中。同时,平阳所结合绩效考核,对管理人员、收费班长、收费员等在文明服务提升中的职责分别作出明确,加强了对文明服务的稽查和考核。由于组织得力,措施得当,活动开展一个多月后,收费窗口的文明服务明显提升,得到过往司乘人员的一致好评。

为检验活动成果,平阳所组织全体管理人员深入收费现场,适时开展满意度调查活动。活动共发放50份调查问卷,收回有效问卷50份,得到了司乘人员的积极配合,从回收调查结果来看:75.5%的司乘人员表示明显感觉窗口服务的转变,80%的司乘人员对开展文明服务提升后的效果表示满意,86%的司乘人员表示面对收费员工点头致意时会互动,还有47%的司乘人员提出希翼平阳所能增加车道提高收费速度。这些反馈数据的取得,也将为平阳收费所在下一步的文明提升工作中提供重要参考。全程参与问卷调查的平阳所副所长俞军说,“做好文明服务是大家的本职所在,活动效果如何,作为直接受益者的司机朋友们最有发言权,此次平阳所开展满意度调查,旨在通过司乘人员的反馈查找不足之处,继而进一步优化服务水平,切实提升窗口形象。”


 


 

——温州南收费所:不折不挠,力促文明服务提升

10月份,企业公布各基层单位文明服务考核排名,温州南收费所9月份考评结果排在了末位,面对收费员晋保级考试近在咫尺,新入职收费员转正考试又将来临,温州大桥又开始施工等等诸多困难,温州南全体员工并未被吓倒,而是卯足干劲,重振旗鼓,全力投入到文明服务提升工作当中。

考评结果公布后,温州南马上召集全所职工召开动员会,反思存在的问题,讨论整改措施,要求班组列队讲评时将文明服务动作规范和标准放在首位,做到每天强调、每班总结;上班过程中,所长、管理人员、班长、班组之间共同监督、巡查、纠错、发现问题,马上整改;中班下班后,各个班组组织学习观看规范文明服务视频。

在收费所组织观看学习文明服务视频的过程中,分成三个部分,一是学习和观摩主线所文明服务标兵陶敏丽的规范动作、姿势和文明用语;二是每个人轮流观看自己当班的视频与规范动作对照,班组成员之间相互“找茬”,发现问题马上整改;三是由班组文明服务示范员记录每个班组成员文明服务的特点与不足之处,在上班的巡查和监控稽查过程中进行监督、引导、纠正。

通过不断的观看视频找差距,相互点评找不足,不断的记录、整改、再记录、再整改,温州南全体员工在不断反思中成长,在反复观摩学习中进步,在实际运用中促文明服务提升。

荣誉,是褒奖和鼓励,更是压力与责任。新形势下,温州高速全体员工将化荣誉为不断前进的动力,以新的工作姿态、新的精神面貌、新的文明素质努力践行“服务大众、奉献社会”的真挚承诺,以文明、规范、优质、高效的服务迎接广大司乘人员的检阅,把温州高速打造成为一条真正的文明之路、和谐之路、人民群众满意的放心之路……(办公室 郑允瑜)

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